Panaszbejelentés

Felhasználói panasz olyan, a víziközmű-szolgáltatással kapcsolatban írásban, személyesen szóban, telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával előterjesztett beadvány, megkeresés, amely egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és elintézése nem tartozik más – így különösen bírósági, közigazgatási – eljárás hatálya alá.  

Ez alatt különösen a Borsodvíz Zrt.-nek, illetve a Borsodvíz Zrt. érdekében vagy javára eljáró személynek a víziközmű-szolgáltatás biztosításával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó felhasználói panaszát értjük. 

A Felhasználói megkeresések lehetnek felhasználói panasznak minősülő és nem felhasználói panasznak minősülő megkeresések. Általánosságban véve nem minősül panasznak a tájékoztatáskérés, adat- illetve adatváltozás bejelentés, kérelem, megrendelés, igénylés, hibabejelentés, időpont-egyeztetés stb.

Panaszával minden esetben először közvetlenül a BORSODVÍZ ZRT-hez forduljon igazolható módon! Panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), írásban vagy elektronikus ügyintézés keretében (honlapról / Online ügyfélszolgálatról indított űrlap, e-mail) közölheti a BORSODVÍZ ZRT-vel.  

A panasz bejelentéséhez szükséges megadni a felhasználói azonosítóját, a felhasználási hely címét. Amennyiben panaszának előzménye is van, lehetőség szerint hivatkozzon ezen előzmény dokumentumokra (pl. iktatószám). Panaszát a következő elérhetőségeinken nyújthatja be:  

• Panaszbejelentés űrlapon: a Borsodvíz Zrt. online ügyintézési felületén a VízCenterben a Panaszbejelentés űrlap kitöltésével és beküldésével.

• E-mailben: az alábbi címre küldött elektronikus levélben. Email címünk: ugyfelszolgalat@borsodviz.hu 

• Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával panaszát a +36 46 343 011 telefonszámon, illetve a VízCenterben megtalálható telefonos elérhetőségeinken jelentheti be. 

• Személyesen ügyfélszolgálatainkon ügyfélfogadási időben (ügyfélszolgálataink címe, ügyfélfogadási ideje, illetve időpontfoglalás lehetősége a Vízcenter felületen a Személyes ügyfélkapcsolat pont alatt elérhető. A várakozási idő csökkentése érdekében kérjük éljen az időpontfoglalás lehetőségével. 

• Postai levélben: 3527 Miskolc, Tömösi u. 2., vagy a  VízCenterben megtalálható további ügyfélszolgálati levelezési címünkre. Kérjük vegye figyelembe a postai átfutási időket, és lehetőség szerint válasszon a gyorsabb bejelentési módok közül!

A szóbeli panaszt ügyfélszolgálatunk azonnal megvizsgálja, és ha lehetséges, helyben orvosolja. Ha ez nem lehetséges, vagy a panasz kezelésével a Felhasználó nem ért egyet, jegyzőkönyvet veszünk fel. 

A jegyzőkönyv másolatát személyes bejelentés esetén a bejelentéssel egyidejűleg átadjuk.   

A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg küldjük meg a Felhasználó részére.  

A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a BORSODVÍZ ZRT. a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzíti, egyedi azonosítószámmal látja el, a későbbiekben ezen az azonosítószámon hivatkozhat a bejelentésre. A hangfelvételeket öt évig megőrizzük, és a Felhasználó kérésére azt a rendelkezésére bocsátjuk.   

A személyesen közölt felhasználói panasz esetén felvett jegyzőkönyv tartalma: 

• a Felhasználó neve, lakcíme vagy elektronikus levelezési címe, a felhasználási hely címe, 

• a felhasználói panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, 

• a Felhasználó felhasználói panaszának részletes leírása, a Felhasználó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, 

• a Borsodvíz Zrt. nyilatkozata a Felhasználó felhasználói panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, 

• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panasz kivételével – a Felhasználó aláírása, 

• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, 

• figyelmeztetés arra vonatkozóan, hogy ha a Felhasználó a jegyzőkönyv felvétele során nem adja meg nevét, lakcímét vagy elektronikus levelezési címét, a panasz részletes leírását, nem mutatja be az iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, illetve, ha megtagadja a jegyzőkönyv aláírását, akkor a Borsodvíz Zrt. mellőzi a szóban benyújtott panasz elbírálását. 

A telefonon közölt felhasználói panasz esetén, ha a hangfelvétel tartalmazza: 

• a Felhasználó nevét, lakcímét, 

• a felhasználói panasz előterjesztésének idejét és módját, 

• a Felhasználó felhasználói panaszának részletes elmondását, 

• a Borsodvíz Zrt. nyilatkozatát a Felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a felhasználói panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, 

• telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli felhasználói panasz esetén a hangfelvételen rögzített felhasználói panasz egyedi azonosítószámát, 

Telefonon bejelentett panasz esetén a jegyzőkönyv felvétele a Felhasználó beleegyezésével mellőzhető.

A felhasználói panaszt tartalmazó beadványok intézése során a Borsodvíz Zrt.-nek 15 napos határidőn belül érdemben, írásban választ kell adnia a Felhasználó részére, amelyben tájékoztatást kell adni a panaszos indítványával összhangban megtett intézkedésekről vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól.  

A Borsodvíz Zrt. a fentiek szerinti válaszadási határidőt egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbíthatja, amennyiben a felhasználói panasz kivizsgálása időigényes. A Borsodvíz Zrt. a válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a Felhasználót a válaszadási határidő letelte előtt írásban tájékoztatja.

A felhasználói panasz írásos megválaszolásának kötelezettsége alól akkor mentesül a Borsodvíz Zrt., ha a Felhasználó a panaszát szóban közli, és a Borsodvíz Zrt.az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.  

Ha a felhasználói panasz olyan adat, adatváltozás bejelentésére irányul, amely a számlán megtalálható, és nem minősül számlakifogásnak, akkor a Borsodvíz Zrt. a panasz elintézésére irányuló válaszát a felhasználói panasz feldolgozását követően kiállított számlában szereplő helyesbített adatok útján is megadhatja (pl. mérőállás bejelentés, szerződő fél nevének javítása, pontosítása, mérőállás bejelentés, eltérő számlafogadó adatainak javítása, pontosítása, részszámla-mennyiség módosítása).

A korábbi, érdemben megválaszolt felhasználói panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon Felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó felhasználói panasz, valamint a névtelen felhasználói panasz kivizsgálását a Borsodvíz Zrt. mellőzheti. 

A sérelmezett tevékenység vagy mulasztás bekövetkeztétől számított egy éven túl késedelmesen előterjesztett felhasználói panasz érdemi vizsgálat nélkül elutasításra kerülhet.

A válaszlevélben a Borsodvíz Zrt. indoklással ellátva tájékoztatja a panaszost a felhasználói panasszal kapcsolatos álláspontjáról és megtett intézkedésekről, vagy a felhasználói panasz elutasításának indokairól. Elutasítás esetén tájékoztatást ad arról is, hogy a panasz elutasítása esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a panaszos. 

A felhasználói panaszra adott válasz formátuma (postai úton vagy elektronikusan érkezett jellege) – jogszabály vagy a felhasználó eltérő rendelkezése hiányában – a felhasználói panasz formátumától eltérhet, ha az megfelel az ellenőrizhetőség és visszakereshetőség kritériumának, és ez ellen a felhasználó nem tiltakozik.   

Az írásbeliség követelményének levél útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését. 

A Borsodvíz Zrt. a felhasználói panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni. 

A felhasználói panasz elutasítása esetén a Borsodvíz Zrt. köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy  

• felhasználói panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti,  

• az illetékes hatóság, illetve a felhasználó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.     

A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a Borsodvíz Zrt. a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

Amennyiben a Borsodvíz Zrt. által Felhasználó panaszára adott válasz, intézkedés nem a kívánt eredménnyel járt, akkor peren kívüli eljárási (Békéltető Testület), illetve hatósági jogorvoslati (Fogyasztóvédelmi Hatóság, Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal) lehetőségek állnak a Felhasználó rendelkezésére. 

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárást, valamint a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe nem tartozó panaszok esetén a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal eljárását vagy a Békéltető Testület eljárását megelőzően a Felhasználó köteles panaszával igazolható módon a Borsodvíz Zrt.-hez fordulni.  

A Borsodvíz Zrt. részéről adott, a Felhasználó által el nem fogadott válasz, vagy az érdemi válasz hiánya miatt a Felhasználó az illetékes hatóságok részére a következőket kell benyújtsa: 

a) a Felhasználó és képviselője azonosításához szükséges adatokat és elérhetőségét, 

b) a szolgáltató megnevezését, székhelyének címét, 

c) a feltételezett jogsértéssel érintett szolgáltató címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét 

d) a kérelem tárgyának rövid leírása a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, ideértve a Borsodvíz Zrt.-nek – a Felhasználó megkeresésére adott – válaszát, a felhasználói megkeresést igazoló dokumentumot, az egyedi ügyszámot vagy postai úton benyújtott felhasználói panasz esetében a feladás igazolását szolgáló dokumentumot, valamint a Felhasználó aláírását, továbbá 

e) a kért intézkedés megjelölését. 

Nem kérhető az ügyféltől szakhatósági állásfoglalás vagy előzetes szakhatósági állásfoglalás csatolása, és az ügyfél azonosításához szükséges adatok kivételével olyan adat, amely nyilvános, vagy amelyet jogszabállyal rendszeresített közhiteles nyilvántartásnak tartalmaznia kell.

A békéltető testület a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független testület, szervezete 8 regionális Békéltető Testületre tagolódik. A Békéltető Testületek elérhetőségét itt találhatja meg.

Az eljárásra a Felhasználó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti Békéltető Testület illetékes.  Nem lakossági felhasználók a székhelyük/telephelyük szerinti Békéltető Testület peren kívüli eljárását kérhetik, de lehetőség van a felhasználási hely szerinti Békéltető Testület eljárását is kérni. A Felhasználó belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a Békéltető Testület illetékességét a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás vagy az annak képviseletére feljogosított szerv székhelye alapítja meg.

A fogyasztóvédelmi feladatokat a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) és a vármegyei kormányhivatalok látják el. A kérelem az illetékes hatóságnál vagy a kormányablaknál terjeszthető elő. A hatóságok elérhetőségét itt találhatja meg.  

Az eljárásban az a hatóság jár el, amelynek illetékességi területén az ügy tárgyát képező ingatlan fekszik, ennek hiányában a tevékenységet gyakorolják vagy gyakorolni kívánják, ennek hiányában a jogellenes magatartást elkövették. Ha – az előzőek szerint - nem állapítható meg az illetékes hatóság, a kérelmező ügyfél választása szerint lakóhelye vagy tartózkodási helye (a továbbiakban együtt: lakcím), illetve székhelye, telephelye vagy fióktelepe (a továbbiakban együtt: székhely) szerint illetékes hatóság jár el. Ha az ügyfél lakcíme ismeretlen vagy az ügyfél nem rendelkezik magyarországi lakcímmel, akkor az illetékességet az ügyfél utolsó ismert hazai lakcíme alapján kell megállapítani, ennek hiányában az adott ügyfajtában a fővárosban eljárásra jogosult hatóság jár el.

Amennyiben a Borsodvíz Zrt.-vel folytatott egyeztetés nem vezet eredményre, meghatározott ügyekben a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivataltól (továbbiakban Hivatal) kérhet segítséget. A Hivatal elérhetőségét itt találhatja meg.

A Hivatal központi, országos hatáskörű, önálló szabályozó és felügyeleti szerv.